Depuis le 28 juin 2025, l'European Accessibility Act impose de nouvelles exigences d'accessibilité à certains produits et services proposés aux consommateurs. Le commerce électronique, les services bancaires, certains services de transport ou encore les communications électroniques font notamment partie des secteurs concernés.
Un an après son entrée en application, les entreprises ont principalement concentré leurs efforts sur leurs sites internet et leurs applications mobiles. Pourtant, un parcours numérique ne s'arrête pas toujours à la fermeture d'une page web. Confirmation de commande, billet électronique, facture, réinitialisation d'un mot de passe ou modification d'un rendez-vous : une grande partie de la relation client se poursuit par email.
Un site accessible peut donc conduire à un email difficile à comprendre, à parcourir ou à utiliser. Dès lors, une question se pose : vos emails sont-ils devenus le maillon faible de vos parcours numériques ?
European Accessibility Act : les obligations ne sont plus théoriques
La directive européenne 2019/882, couramment appelée European Accessibility Act ou EAA, harmonise les exigences d'accessibilité applicables à certains produits et services dans l'Union européenne. En France, ses obligations sont applicables depuis le 28 juin 2025.
Les services concernés comprennent notamment :
- le commerce électronique,
- les services bancaires destinés aux consommateurs,
- certains éléments des services de transport, comme les sites, les applications, les billets électroniques et les informations sur les voyages,
- les services de communications électroniques,
- les livres numériques,
- l'accès aux médias audiovisuels,
- les communications adressées au numéro d’urgence européen 112.
L'accessibilité est désormais également un sujet de contrôle. Entre avril 2025 et mars 2026, la DGCCRF a mené une première enquête portant sur 38 établissements du secteur ferroviaire. Depuis janvier 2026, trois nouvelles enquêtes ont été lancées, dont une consacrée à l'accessibilité des sites internet et des applications mobiles de commerce électronique, ainsi qu'aux organismes réalisant des audits d'accessibilité numérique.
Ces premières actions montrent que l'accessibilité numérique ne relève plus uniquement de recommandations ou de bonnes intentions. Elle devient progressivement un enjeu de conformité, de qualité de service et de continuité des parcours clients.
Tous les emails sont-ils directement concernés par l'EAA ?
L'European Accessibility Act ne cite pas l'email marketing comme une catégorie autonome de service. Il serait donc inexact d'affirmer que toutes les newsletters envoyées par toutes les entreprises sont automatiquement soumises aux mêmes obligations.
L'application de la réglementation dépend notamment :
- de la nature du service proposé,
- du public auquel il s'adresse,
- du rôle de l'email dans la fourniture de ce service,
- de la taille de l'entreprise,
- des éventuelles exemptions applicables.
Les prestataires de services employant moins de dix salariés et dont le chiffre d'affaires annuel ou le total du bilan est inférieur à deux millions d'euros bénéficient, par exemple, d'une exemption spécifique (source : economie.gouv.fr). D'autres exemptions peuvent être invoquées lorsqu'une mise en conformité modifierait fondamentalement la nature du service ou représenterait une charge disproportionnée.
Cependant, l'arrêté français du 9 octobre 2023 précise que les informations électroniques nécessaires à la fourniture d'un service doivent être proposées de manière cohérente et adéquate, en étant perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes.
On peut donc raisonnablement considérer qu'un email contenant une information indispensable à l'utilisation d'un service mérite une attention particulière. C'est notamment le cas lorsqu'il permet de récupérer un billet, de confirmer une opération, d'accéder à une facture, de modifier une réservation ou de sécuriser un compte.
Cette analyse doit naturellement être adaptée à chaque activité et ne remplace pas une qualification juridique au cas par cas.
Qu'est-ce qu'un email réellement accessible ?
Un email accessible ne se limite pas à une police suffisamment grande ou à une combinaison de couleurs contrastée. Il doit pouvoir être consulté et compris par des personnes ayant des capacités visuelles, motrices, auditives ou cognitives différentes, y compris lorsqu'elles utilisent une technologie d'assistance.
Les exigences françaises relatives aux services reprennent quatre grands principes également présents dans les Web Content Accessibility Guidelines, les WCAG : un contenu doit être perceptible, utilisable, compréhensible et robuste.
Un email perceptible
Le destinataire doit pouvoir accéder à l'information, même s'il ne voit pas les images ou ne distingue pas certaines couleurs.
Cela suppose notamment :
- de conserver les informations importantes sous forme de texte,
- de renseigner les textes alternatifs des images utiles,
- de ne pas transmettre une information uniquement par une couleur,
- de garantir un contraste suffisant entre le texte et son arrière-plan,
- de prévoir une alternative aux contenus exclusivement visuels.
Les WCAG recommandent notamment un ratio de contraste minimal de 4,5:1 pour un texte de taille courante et de 3:1 pour un texte de grande taille. Elles précisent également que la couleur ne doit pas être l'unique moyen de transmettre une information ou d’indiquer une action.
Un email utilisable
Toutes les interactions avec l'email doivent se faire facilement, qu'elles soient réalisées au clavier ou à la main (et dans ce cas, en prenant compte une précision gestuelle affectée).
Cela suppose notamment :
- que toutes les fonctionnalités doivent pouvoir être utilisées sans imposer l'usage d'un dispositif de pointage,
- que les liens et les actions doivent pouvoir être atteints et activés sans exiger une grande précision gestuelle,
- qu'un utilisateur naviguant au clavier doit pouvoir parcourir les liens dans un ordre logique,
- que les zones cliquables doivent être facilement identifiables et suffisamment espacées, notamment sur mobile,
- que les boutons doivent être de véritables liens fonctionnels, et non de simples éléments visuels dont l'interaction dépendrait uniquement de la souris.
Un email compréhensible
Le destinataire doit identifier rapidement :
- qui lui écrit,
- pourquoi il reçoit le message,
- quelle information lui est communiquée,
- quelle action il doit effectuer,
- où mène chaque lien.
Un bouton « Consulter ma facture » est, par exemple, plus explicite qu'un bouton « Cliquez ici ». Un lien doit pouvoir être compris par son intitulé ou par son contexte immédiat. Les titres doivent également décrire clairement le sujet de chaque partie du message.
Un email robuste
Le contenu doit rester exploitable avec différents clients de messagerie, appareils et outils d'assistance.
Cela implique :
- de structurer correctement le HTML,
- de respecter un ordre de lecture cohérent et de ne pas dépendre exclusivement d'une mise en page visuelle. Un message qui semble parfaitement organisé à l'écran peut être lu dans un ordre totalement différent par une synthèse vocale si sa structure technique n'est pas maîtrisée.
Les WCAG ne constituent pas une norme juridique propre à l'emailing et leur application à un email doit tenir compte des contraintes des clients de messagerie. Elles offrent néanmoins un cadre particulièrement utile pour concevoir et tester les contenus numériques.
Comment auditer l'accessibilité d'un email ?
Un audit complet peut nécessiter une analyse technique approfondie. Il est néanmoins possible d'identifier une grande partie des problèmes les plus courants en soumettant chaque modèle d'email à dix tests simples.
Désactivez les images
Commencez par afficher le message sans télécharger ses images.
Le destinataire comprend-il toujours l'objet de l'email ? Peut-il retrouver les informations principales et accéder aux actions essentielles ?
Une image ne devrait pas être le seul support d'une information clé (prix, numéro...). Les images informatives doivent recevoir un texte alternatif pertinent. Les images purement décoratives doivent, à l'inverse, pouvoir être ignorées par les technologies d'assistance.
Vérifiez l'ordre des éléments
Parcourez le message comme s'il s'agissait d'un document linéaire.
Le titre est-il lu avant son paragraphe ? Le bouton est-il associé au bon contenu ? Les colonnes sont-elles restituées dans un ordre logique ?
Cette vérification est particulièrement importante pour les emails comportant plusieurs colonnes. Une mise en page cohérente visuellement peut produire une lecture confuse lorsque ses blocs sont interprétés successivement.
Contrôlez la hiérarchie des titres
Mettre un texte en gras et augmenter sa taille ne suffit pas toujours à en faire un véritable titre.
Les titres doivent être structurés et hiérarchisés pour permettre à un utilisateur de comprendre l'organisation du message. Ils doivent également être suffisamment descriptifs : « Votre commande » ou « Informations sur votre livraison » sont plus utiles que des intitulés génériques comme « À retenir ».
Lisez uniquement les liens et les boutons
Isolez mentalement les différents liens du message :
En savoir plus
Cliquez ici
Découvrir
Voir
Ces intitulés deviennent rapidement ambigus lorsqu'ils sont sortis de leur contexte. Préférez des formulations autonomes :
Consulter le détail de ma commande
Télécharger ma facture
Modifier mon rendez-vous
Découvrir les conditions de l'offre
L'utilisateur doit pouvoir anticiper la destination ou la fonction du lien avant de l'activer.
Testez les couleurs et les contrastes
Vérifiez le contraste du texte, des boutons et des informations importantes.
Observez également le message en niveaux de gris. Si les états, les catégories ou les actions deviennent impossibles à différencier, cela signifie probablement que la couleur est utilisée comme seul indicateur.
Par exemple, une mention « Validé » ne doit pas être identifiable uniquement parce qu'elle apparaît en vert. Elle doit également être accompagnée d'un texte, d'une icône correctement décrite ou d'un autre repère.
Agrandissez le contenu
Affichez l'email avec un zoom de 200 % et testez-le sur un écran étroit.
- Le texte reste-t-il lisible ?
- Les boutons restent-ils visibles ?
- Certaines informations sont-elles coupées ?
- Une barre de défilement horizontale devient-elle nécessaire ?
Les WCAG prévoient que l'agrandissement et le réagencement du contenu ne doivent pas provoquer de perte d'information ou de fonctionnalité. Ces critères peuvent servir de tests de robustesse, même si le rendu exact dépend du client de messagerie utilisé.
Parcourez le message au clavier
Utilisez uniquement la touche de tabulation pour naviguer entre les éléments interactifs.
- L'ordre de passage est-il logique ?
- Le lien sélectionné est-il identifiable ?
- Toutes les actions sont-elles accessibles ?
Cette vérification doit se poursuivre après le clic. Un email accessible qui redirige vers un formulaire impossible à utiliser au clavier ne garantit pas un parcours accessible.
Évaluez la clarté du contenu
L'accessibilité concerne également la compréhension :
- évitez les phrases inutilement longues, les formulations ambiguës et les termes techniques qui ne sont pas expliqués,
- placez l’information principale suffisamment tôt,
- distinguez clairement les contenus indispensables des éléments secondaires ou promotionnels.
Dans un email transactionnel, une offre commerciale ne devrait pas masquer l'information attendue par le destinataire.
Contrôlez les pièces jointes et les pages de destination
L'audit ne doit pas s'arrêter au corps de l'email.
Une facture, un billet ou tout autre document peuvent être techniquement joints au message tout en restant inutilisables par une partie des destinataires. Un PDF constitué d'images numérisées, sans structure ni texte exploitable, peut par exemple interrompre le parcours.
Lorsque cela est possible, prévoyez une version HTML accessible ou une autre méthode permettant d'obtenir les mêmes informations.
Pour conclure
Les vérifications automatiques permettent de détecter certains défauts, mais elles ne remplacent pas un test manuel.
Parcourez vos modèles avec un lecteur d'écran, désactivez les images, utilisez le clavier et ouvrez-les sur plusieurs appareils. Vérifiez également les emails automatiques, souvent moins régulièrement contrôlés que les campagnes marketing alors qu'ils contiennent parfois les informations les plus importantes.
Par ailleurs, il n'est pas nécessaire de corriger simultanément tous les modèles utilisés par votre entreprise. Privilégiez une approche progressive en inventoriant par ordre d'importance (parcours client, volume d'envoi, sensibilité des informations communiquées ou conséquences d'une mauvaise compréhension).
Pour retrouver des recommandations complémentaires sur les polices, les couleurs, les textes alternatifs, les GIF, les liens et l’adaptation des contenus, consultez également notre article publié en 2022 : Pourquoi est-ce important de créer des emails plus accessibles ?